E - BUSINESS 11

 TUGAS E BUSSINESS
PERTEMUAN 11

Nama : Mitsya Imaroh Aljaiani
NIM   : 19211059
Kelas  : 19.5D.01

1. Jelaskan tipe-tipe dari CRM

• Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan. 
• Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
• Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan crossselling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
• Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Upselling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
• Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
• Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

2. Berikan Contoh Software/Aplikasi CRM

1. Sugar CRM
2. SAP CRM
3. ORACLE
4. COPPER

3. Jelaskan bagaimana cara membuat CRM berhasil

• Perencanaan bisnis yang matang
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM 
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari siste crm seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

4. Jelaskan bagaimana Implementasi CRM

• People : Aspek SDM (people) yaitu meliputi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani pelanggan (profesionalisme). Smua orang yang berhubungan dengan pelanggan baik dari level tertinggi suatu perusahaan sampai dengan level yang berhubungan dengan pelanggan secara langusung harus memiliki pikiran sama yaitu bagaimana melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari implementasi CRM harus jelas, sehingga mudah dipahami oleh karyawan.
• Process : Aspek process yaitu proses berlangsungnya kegiatan di suatu perusahaan yang diatur melalui sistem dan didefisinikan secara jelas melalui prosedur terstandarisasi sebagai acuan karyawan dalam melayani pelanggan (proses dan prosedur). Perusahaan harus kembali menata ulang proses bisnis yang telah ada agar sesuai dengan inisiatif CRM. Mendefinisikan secara jelas konsumen yang akan dibidik merupakan hal penting agar karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen memiliki acuan yang jelas dan terstandarisasi bagaimana melayani pelanggan mereka.
• Technology : Aspek technology yaitu strategi pengembangan teknologi CRM dan proses implementasi. Perusahaan harus memilih teknologi yang baik dan tepat mendukung aspek proses. Hal ini terkait dengan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perlu dilakukan langkah-langkah implementasi yang berbentuk pilot project terlebih dahulu, agar kelak implementasi secara menyeluruh dapat berjalan dengan sukses seperti yang diharapkan.

5. Jelaskan Fase-fase CRM

• Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new customer ) Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara: 

1. Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada perusahaan. 
2. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginanpelanggan 
3. juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yangmemuaskan

• Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enhancing the profitability of existing cost) Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggandengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan.Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:

1. Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya. 
2. Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitasyang lebih baik.

• Mempertahankan pelanggan potensial ( retaining profitable customer for life ) Cara mempertahankan pelanggan potensial yaitu dengan cara:

1. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan.
2. Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehinggahubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara